(网经社讯)上半年，线上消费依然是拉动社会消费增长的重要引擎，1-5月全国网上商品零售额对社会消费品零售总额增长的贡献率达88.3%，全国网上商品和服务零售额为83177亿元，同比增长5.9%，而“服务消费”增速持续领跑商品消费。消费者行为正在从“买商品”转向“买服务”，家政保洁、家电洗护、洗衣洗鞋等服务消费需求旺盛。

上半年最显著的变化是AI全面渗透电商全链路，2026年“618”被业界视为首个“AI原生式”电商大促。此外，即时零售成为2026年上半年网络消费的最大增量引擎。

然而，另一方面是传统的定价套路和新兴的AI造假相互叠加，让消费陷阱变得更加隐蔽和复杂。如部分商家利用AI生成精美的虚假商品图、合成名人带货视频，或批量伪造用户好评和爆款榜单来误导消费者。一些直播间利用绿幕抠图、AI合成等技术，伪造“果园丰收”、“工厂繁忙”等假象，冒充“产地直销”诱导下单。这些乱象不仅损害了消费者权益，也透支了市场信用，对行业的健康发展构成了挑战。

此外，1月，市场监管总局与国家网信办联合发布了《网络交易平台规则监督管理办法》和《直播电商监督管理办法》。3月，北京市市场监管局联合多部门约谈了12家互联网平台企业，通报了“内卷式”竞争综合整治的第一批问题。315期间，食品安全问题、私域营销“围猎”老人等乱象被曝光。

在此背景下，7月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026上半年受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25dstsbtyg/）。报告涵盖了数字零售电商、生活服务电商板块，公布了2026上半年网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。

一、男性用户投诉比例超六成

据“电诉宝”显示，2026上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.58%，还有售后服务（8.00%）、任意仅退款（7.93%）、商品质量（7.72%）、霸王条款（6.71%）、网络欺诈（6.13%）、任意罚款（5.88%）、网络售假（4.16%）、过度维护消费者（3.57%）、恶意罚款（3.05%）。

其余问题类型还包括发货问题、货不对板、虚假促销、订单问题、扣押保证金、客服问题、退换货难、随意封店、冻结商家资金、信息泄露等。

上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.11%）、浙江省（7.63%）、上海市（7.30%）、山东省（6.29%）、江苏省（6.00%）、北京市（4.99%）、河南省（4.69%）、河北省（4.63%）、四川省（3.91%）、湖北省（3.86%）、辽宁省（3.03%）。

据“电诉宝”显示，上半年男性用户投诉比例为65.66%，女性用户投诉比例为34.34%。

据“电诉宝”显示，上半年用户（包括消费者及商家）投诉金额分布主要集中在100-500元（15.47%）、0-100元（15.14%）、0-5万（12.04%）、500-1000元（7.95%）、10000元以上（7.39%）、1000-5000元（6.26%）、5000-10000元（5.82%）、0-1千（5.79%）、1万-5万（2.22%）、1千-5千（1.82%）、5-10万（1.30%）、5千-1万（0.74%）、10-20万（0.65%）、20-50万（0.18%）、50-100万（0.07%）、100万以上（0.02%）。

二、评级数据与典型案例

在报告公布的《2026年（上）全国网络消费平台评级榜》中：

获“建议下单”的有：去哪儿、万师傅、BOSS直聘、唯品会、同程旅行、转转、有赞、红布林、苏宁易购；

获“谨慎下单”评级的有：智行、海淘免税店等；

获“不建议下单”的有：途虎养车、瓜子二手车、抖音电商、走着瞧旅行、猫眼电影、飞猪、小红书、寺库、万表网、分期乐、微拍堂、鲁班到家、啄木鸟家庭维修等；

获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、淘宝、华为商城、闪送、1688、交易猫、58同城、识季、天猫、闲鱼、盒马、快手电商、拍机堂、敦煌网、95分球鞋交易平台、小鹅通、智联招聘、一亩田、哔哩购、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、还呗、微信、微信小程序购物、朴朴超市、微店、腾讯游戏、微信视频号、千牛、快团团等。

（一）数字零售数据与十大典型案例

报告发布了《2026年（上）全国数字零售评级榜》，包括：

获“建议下单”的有：唯品会、转转、有赞、红布林、苏宁易购；

获“不建议下单”的有：途虎养车、瓜子二手车、抖音电商、小红书、寺库、万表网、分期乐、微拍堂等；

获“不予评级”的有：淘宝、华为商城、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、快手电商、拍机堂、95分球鞋交易平台、小鹅通、哔哩购、爱回收、阿里巴巴、微信、微信小程序购物、朴朴超市、微店、腾讯游戏、微信视频号、千牛、快团团等。

零售电商上榜平台有72家：

投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、闲鱼、快手电商、瓜子二手车、小红书、途虎养车、千牛；

排在第11-20名的是：微信、爱回收、转转、微店、拍机堂、天猫、苏宁易购、阿里巴巴、微拍堂、微信小程序购物平台；

排在第21-30名的是：小鹅通、有赞、万表网、红布林、唯品会、95分球鞋交易平台、快团团、盒马、哔哩购；

排在31名之后的是：交易猫、华为商城、朴朴超市、微信视频号、店宝宝、爱库存、蜂享家、蘑菇街、小米商城、网易、vivo官方售后、千岛、中国移动移动商城、苹果、找靓机、孔夫子旧书网、淘特、一品威客、今日头条放心购、一直娱、小米有品、云集、i百联、网易严选、花礼网、蝉妈妈、快钱、上海微盟、二三良作、易店无忧、三星网上商城、有赞精选、租号玩、WIS官方微信商城、三只松鼠、天天拍车、多多买菜、Apple、叮咚买菜、羊小咩、今日头条小店、淘宝倒爷张鞋店。

综合电商上榜平台有25家：

投诉量TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、快手电商、小红书、天猫、苏宁易购、阿里巴巴、微信小程序购物平台；

排在第11-25名的是：得物、唯品会、交易猫、哔哩购、微信视频号、蘑菇街、网易、中国移动移动商城、今日头条放心购、淘特、i百联、二三良作、有赞精选、羊小咩、今日头条小店。

社交电商上榜平台有7家，投诉量依次为：微信、快团团、爱库存、蜂享家、千岛、一直娱、云集。

二手电商上榜平台有8家，投诉量依次为：闲鱼、爱回收、转转、拍机堂、红布林、95分球鞋交易平台、找靓机、孔夫子旧书网。

生鲜电商上榜平台有4家，投诉量依次为：盒马、朴朴超市、花礼网、叮咚买菜。

电商服务商上榜平台有9家，投诉量依次为：千牛、微店、小鹅通、有赞、店宝宝、一品威客、易店无忧、上海微盟、蝉妈妈。

在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、抖音电商、红布林、拍机堂、朴朴超市、盒马、闲鱼、瓜子二手车、小鹅通、途虎养车。

（二）生活服务电商数据与十大典型案例

报告发布了《2026年（上）全国生活服务电商评级榜》，其中：

获“建议下单”的有：去哪儿、万师傅、BOSS直聘、同程旅行；

获“谨慎下单”评级的有：智行等；

获“不建议下单”的有：走着瞧旅行、猫眼电影、飞猪、鲁班到家、啄木鸟家庭维修等；

获“不予评级”的有：大麦网、58同城、智联招聘等。

生活服务电商上榜平台有27家：

投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、去哪儿、美团、鲁班到家、智行、飞猪、大麦网、智联招聘、猫眼电影；

排在第11-27名的是：携程、走着瞧旅行、同程旅行、58同城、高德、啄木鸟家庭维修、票牛网、京东到家、饿了么、哈啰出行、前程无忧、麦淘亲子、大众点评、航班管家、秀动、摩天轮票务、途家民宿。

在线旅游上榜平台有8家，投诉量依次为：去哪儿、飞猪、携程、走着瞧旅行、同程旅行、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。

在线票务上榜平台有5家，投诉量依次为：大麦网、猫眼电影、票牛网、摩天轮票务、秀动。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、58同城、途家民宿、智联招聘、飞猪、鲁班到家、万师傅、去哪儿、大麦网、走着瞧旅行。

（三）跨境电商数据

跨境电商上榜平台有17家，投诉量依次为：全球速卖通、寺库、海淘免税店、识季、敦煌网、天猫国际、洋码头、shopee、temu、Wish、中免日上、折疯了海淘、奥莱购、阿里巴巴国际站、洋葱、别样、中免海南。

（四）产业电商数据

产业电商上榜平台有4家，投诉量依次为：一亩田、1688、义乌购、采货侠。

（五）物流科技数据

物流科技上榜平台有13家，投诉量依次为：闪送、韵达快递、顺丰速运、京东物流、菜鸟裹裹、货拉拉、申通快递、壹米滴答、安能物流、邮政、德邦物流、中通快递、极兔速递。

（六）金融科技数据

金融科技上榜平台有13家，投诉量依次为：分期乐、泰康在线、支付宝、还呗、京东金融、度小满有钱花、易宝支付、你我贷、联通支付、小赢卡贷、360借条、时光分期、拍拍贷。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“售后服务”（8.00%）和“商品质量”（7.72%）合计占15.72%，说明基础交易履约环节仍有较大改进空间。“网络欺诈”（6.13%）和“网络售假”（4.16%）合计超过10%，表明虚假宣传、售假、诱导消费等行为仍是网络消费环境中的顽疾。

曹磊建议：简化退款审核机制，引入AI自动判别，减少人为拖延；对高频退款商品类目建立绿色通道。增加客服人力，尤其是售后高峰期；推行“先行赔付”等信任机制。加强商家入驻审核，定期抽检，严打售假和欺诈行为。

三、14年专注网络消费纠纷调解 获得有关部委认可

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。